Отношения между покупателем и аптечной организацией регулируются законом «О защите прав потребителей». В условиях растущего числа конфликтов фармспециалистам важно знать, как действовать в рамках законодательства, обеспечивая права клиентов, но при этом защищая себя от проявлений пациентского экстремизма.

Требования закона

В области защиты прав потребителей Роспотребнадзор осуществляет федеральный государственный контроль и надзор. Основные аспекты контроля определены в статье 40 Федерального закона №2300-I от 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей».

При взаимодействии с покупателем ключевым правилом для продавца является предоставление максимально полной информации о себе и о товаре. В случае судебного разбирательства любое недостаточное информирование посетителя будет рассматриваться в его пользу, а не в пользу продавца. Юридическая основа закона «О защите прав потребителей» может быть выражена известной фразой «покупатель всегда прав».

Аптека может предоставить информацию о себе через уголок потребителя, в котором необходимо разместить следующую информацию:

1. Выписку из единого реестра лицензий на фармацевтическую деятельность (выписка с QR-кодом, позволяющим потребителю отсканировать его и проверить наличие лицензии, а также право аптечной организации осуществлять деятельность по указанному адресу);
2. Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи;
3. Информацию о невозможности возврата и обмена товаров аптечного ассортимента надлежащего качества;
4. Информацию о зарегистрированной предельной отпускной цене на лекарственные препараты, входящие в перечень ЖНВЛП, а также данные об установленных в субъекте РФ размерах предельной оптовой и розничной надбавки;
5. Информацию о фактической отпускной цене, установленной производителями (с QR-кодами на ссылки в интернете на соответствующие реестры);
6. Книгу отзывов и предложений;
7. Федеральный закон «О защите прав потребителей»;
8. Контактные телефоны и адреса органов управления здравоохранением, а также организаций, контролирующих фармацевтическую деятельность (Росздравнадзор и Роспотребнадзор);
9. Информацию о дежурном администраторе.

Аптека начинается с вывески, требования к которой установлены в ФЗ «О защите прав потребителей» и в пункте 22 Приказа Минздрава РФ №647н от 31.08.2016 г. «Правила надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения».

На вывеске должно быть указано:

• название аптечной организации на русском или национальном языке;
• полное или сокращенное наименование юридического лица, включая фирменное название;
• организационно-правовая форма;
• адрес;
• режим работы.

Если аптека работает в ночное время, вывеска должна быть хорошо освещена. В случае если аптека расположена внутри здания, вывеска размещается на наружной стене этого здания. Информация о товарах в аптеке представлена на витринах с помощью самих товаров и ценников.

Что касается ценников, то они должны соответствовать пункту 3 Постановления Правительства РФ №2463 от 31.12.2020 г. «Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования…», согласно которому на ценнике указывается наименование товара, стоимость за единицу товара и сама цена.

Для лекарственных препаратов действуют «Правила надлежащей аптечной практики», в соответствие с которыми на ценнике указываются: название препарата, дозировка, количество доз в упаковке, страна производителя и срок годности при наличии. Правильность оформления ценников находится под контролем Роспотребнадзора и Росздравнадзора.

Права потребителей

Согласно статье 18 закона «О защите прав потребителей», если покупатель обнаруживает недостатки в товаре, которые не были оговорены продавцом, он имеет право по своему выбору требовать: замену на такую же модель или другую марку, уменьшение покупной цены, незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара или возмещение расходов на их исправление третьими лицами. Также потребитель может полностью отказаться от исполнения договора купли-продажи. В этом случае договор расторгается, уплаченная сумма возвращается, а товар с недостатками забирается продавцом, который решает, что с ним делать. Сроки устранения недостатков товаров не должны превышать 45 дней.

Что касается возврата некачественного товара, в аптеке в основном возникают проблемы с заменой медизделий. При покупке медтехника проверяется, ставится соответствующая отметка в гарантийном талоне и берется подпись покупателя о том, что она работоспособна. Если у потребителя есть претензия на товар ненадлежащего качества, она должна быть удовлетворена в течение 7 дней. Если требуется дополнительная проверка, на это отводится 20 дней. Фармацевт или провизор не могут визуально определить качество медизделия; для этого необходима специальная экспертиза, которую обычно проводят сервисные мастерские. Если экспертиза показывает исправность изделия, стоимость проверки оплачивает потребитель. В случае неисправности товар либо заменяется, либо договор купли-продажи расторгается.

На период ремонта некоторых видов товаров потребителю должна быть предоставлена замена. Однако это требование не распространяется на изделия из Перечня, утвержденного постановлением Правительства РФ №2463. В этот перечень входят все медицинские изделия, контактирующие с кожей или слизистыми оболочками.

Поскольку большинство медизделий контактируют с кожей или слизистыми оболочками, при поступлении требования о замене медицинского изделия временное изделие для пользования потребителю не предоставляется.

Если требования потребителя не выполняются, статья 23 ФЗ «О защите прав потребителей» предусматривает штраф за нарушение сроков удовлетворения требований. На должностных лиц налагается штраф от 15 до 30 тысяч рублей, а на юридических лиц — от 100 до 300 тысяч рублей.

Знание прав потребителей необходимо для более эффективного общения с покупателями и предотвращения ситуаций с их излишними требованиями.