В процессе фармконсультирования аптечный работник может совершать неточности, нарушения. Они рассматриваются чаще всего как операционные ошибки, которые не являются результатом злого умысла человека, но, тем не менее, несут риски причинения ущерба и потребителю, и аптеке. О том, как избежать этих рисков, рассказала Татьяна Замощина, профессор кафедры фармацевтической технологии и биотехнологии Сибирского государственного медицинского университета.

В России фармацевтическое консультирование и информирование стало частью профессиональной деятельности провизора с 2016 года, когда был утвержден профессиональный стандарт специальности «Провизор». Согласно ему провизор в рамках своих компетенций должен быть консультантом на нескольких уровнях:

• оказывать помощь врачам в выборе лекарств для пациентов, учитывая безопасность и эффективность лекарств, а также качество и стоимость лечения;
• давать пациентам информацию о рецептурных лекарственных препаратах (ЛП), правильном их применении;
• помогать врачам оценивать эффективность и безопасность лечения в стационарах и в амбулаторных условиях, способствуя рациональному назначению и применению лекарств;
• консультировать посетителей аптек о применении и хранении рецептурных и безрецептурных ЛП;
• контролировать процесс самолечения, помогать посетителю в выборе безрецептурных ЛП для лечения его проблем со здоровьем, входящих в компетенцию провизора, учитывая текущее состояние пациента, сопутствующую терапию и возможные отрицательные взаимодействия лекарств;
• способствовать популяризации здорового образа жизни и профилактике заболеваний.

По потребности в фармацевтической консультации посетителей аптечных организаций можно разделить на четыре категории:

1-я категория — имеют четкое представление о необходимом ЛП.

2-я категория — требуется консультация специалиста для выбора ЛП.

3-я категория — нужна экспертная помощь для выбора детских лекарственных форм.

4-я категория — требуется консультация для приобретения БАД или косметики.

Взгляд со стороны покупателей и фармспециалистов

«Ассоциация индустрии товаров для здоровья» (АИТЗ) совместно с «Национальной фармацевтической палатой» и «Яндекс.Маркетом» провела опрос 1080 россиян старше 18 лет из разных регионов.

Результаты показали, что чаще всего граждане выбирают ЛП следующим образом:

1. Делают выбор самостоятельно — 38%.
2. Обращаются к врачу — 26%.
3. Приходят в аптеку с просьбой порекомендовать что-то подходящее — 13%.
4. Спрашивают у друзей и родственников — 9%.
5. Читают советы в интернете — 8%.
6. Вообще не пользуются ЛП — 6%.

В TOP-5 факторов, влияющих на выбор безрецептурного препарата:

1. Известность бренда
2. Соотношение цены и качества
3. Наличие скидок
4. Свойства ЛП
5. Реклама в СМИ

Риски и ответственность

Принятая в России риск-ориентированная модель деятельности личности, предприятия, организации, ведомства подразумевает, что она должна основываться на анализе, классификации и оценке степеней рисков, на управлении рисками с целью их минимизации для личности, систем, для бизнеса, для страны. При фармацевтическом консультировании существуют следующие риски.

Для потребителя:

• отсутствие эффекта от рекомендованного провизором ЛП;
• ухудшение здоровья вследствие отсутствия лечебного эффекта или проявления возможных побочных эффектов, или непредвиденных нежелательных эффектов ЛП, или возникших неучтенных несовместимостей ЛП, которые усугубили течение хронических заболеваний;
• формирование в последующем недоверия к рекомендациям провизоров.

Для провизора и аптеки:

• ущерб деловой репутации, недоверие со стороны поставщиков, заказчиков, надзорных служб;
• в случае доказанности непреднамеренного нанесения вреда здоровью потребителю — административная, судебная ответственность;
• экономический ущерб (штрафные санкции, снижение товарооборота), в отдельных случаях — лишение лицензии.

Если говорить о причинах возникновения рисков при фармконсультировании, то основной является человеческий фактор. Это понятие включает в себя множество состояний:

• неудовлетворенность работой,
• недостаток профессиональной подготовки и, как следствие, профессиональной ответственности,
• информационные помехи,
• неадекватное восприятие,
• информационные перегрузки,
• дефицит времени,
• неудобное рабочее место,
• неосторожность.

Интересно, что к нарушениям, которые Росздравнадзор находит в аптеках чаще всего и которые связаны с реализацией ЛП и МИ, качество информационно-консультативного сопровождения не относится — контролирующие организации его не оценивают.

Анализ нормативных документов показал, что существует 30 угроз, связанных с недостаточной профессиональной ответственностью провизоров в процессе реализации ЛП, причем 8 из них имеют прямое отношение к фармконсультированию. Все угрозы были ранжированы с учетом вероятности их возникновения и величины отрицательных последствий: с критическим, значительным, высоким, средним и малым риском.

Высокий риск

• Конфликты с посетителями.
• Реализация ЛП сотрудником, не имеющим фармацевтического образования.
• Неполное консультирование.

Средний риск

• Реализация рецептурного ЛП без рецепта.
• Реализация ЛП, не в полной мере/не комплексно решающих проблему посетителя, отсутствие индивидуального подхода.
• Рекомендация рецептурного ЛП.

Малый риск

• Реализация товара, не соответствующего потребностям покупателя.
• Навязывание товара посетителю.

Существуют ли меры ответственности специалиста за операционную ошибку при фармконсультировании? Да, отвечают эксперты. На основании ч. 2 ст. 98 Федерального закона №323-ФЗ медицинские организации, медицинские и фармацевтические работники несут ответственность в соответствии с законодательством РФ за нарушение прав в сфере охраны здоровья, причинение вреда жизни и (или) здоровью при оказании гражданам медицинской помощи. Причем даже возмещение вреда не освобождает их от привлечения к ответственности в соответствии с законодательством РФ (ч. 3,4, ст. 98 №323-ФЗ).

Проще предупредить операционные ошибки провизора при фармацевтическом консультировании и минимизировать ответственность.

Предлагаемые для этого методы следующие:

1. Регистрация и анализ ошибок. Необходимо регистрировать и анализировать операционные ошибки, чтобы в последующем устранить их факторы и причины, исключив возможность повторного возникновения.
2. Внедрение СОП. Каждой аптеке необходимо составить стандартную операционную процедуру (СОП) по фармацевтическому консультированию с четко прописанным алгоритмом. Это будет способствовать развитию этого направления в аптечной организации, станет залогом коммерческого успеха и повышения социальной значимости в системе здравоохранения. Важно постоянно корректировать СОП с учетом анализа действий.
3. Совершенствование образования. Необходимо развивать методы преподавания этой дисциплины в вузах, активно используя многоуровневое практико-ориентированное направление (специалитет, ординатура, сертификационные циклы, непрерывное медицинское и фармацевтическое образование (НМФО)), позволяющее отрабатывать навыки фармконсультирования в профессиональном, правовом, этическом, деонтологическом и психологическом аспектах.

По материалам вебинара «Риск-ориентированная модель минимизации ответственности при фармацевтическом консультировании»