Допродажи в аптеке балансируют между эффективным мерчандайзингом и административным правонарушением. Закон не запрещает советовать, но жестко пресекает условия, ставящие покупку основного лекарства в зависимость от согласия на сопутствующие товары. В чем разница между профессиональной фармконсультацией и навязыванием — на этот вопрос «МА» отвечает Сергей Заграевский, советник практики антимонопольного права и государственных закупок «Залесов, Тимофеев, Гусев и партнеры».

Где грань между рекомендацией и навязыванием?

Несмотря на отсутствие легального определения термина «навязывание» в российском законодательстве, правоприменительная практика исходит из того, что это нарушение права потребителя на свободный выбор, гарантированного ст. 421 ГК РФ. В контексте фармацевтического консультирования навязывание выражается не в активной рекламе витаминов или БАД, а в создании условий, при которых покупка заявленного покупателем препарата становится зависимой от согласия на приобретение сопутствующих товаров, участие в акциях или использование финансовых инструментов (рассрочка, кредит).

При доказывании факта навязывания юрисдикционным органам достаточно установить сам факт обусловленности сделки. При этом не имеет значения, применял ли фармработник настойчивые уговоры или повторял предложение многократно — важен юридический состав, а не психологические методы воздействия.

Как первостольнику совмещать допродажи и требования Закона о защите прав потребителей № 2300-1?

Чтобы предложение дополнительного товара не было квалифицировано как принуждение, сотруднику аптеки необходимо неукоснительно соблюдать алгоритм «информирования без давления». Рекомендуемый регламент действий включает следующие принципы:

• Приоритет основной потребности. Сначала предоставить исчерпывающую информацию о товаре, за которым обратился покупатель (свойства, аналоги, терапевтическая эффективность). Только после этого приемлем переход к советам по сопутствующим средствам.
• Альтернативная опция. Обязательно сообщать о наличии более дешевых аналогов и прямо проговаривать случаи, когда покупка «дополнительного» товара является нецелесообразной с медицинской точки зрения.
• Форма подачи. Предложение дополнительной продукции должно звучать исключительно как рекомендация или совет, но не как условие отпуска основного препарата.
• Чтение сигналов покупателя. Если посетитель не проявляет явного интереса к диалогу о допродажах, дальнейшее обсуждение прекращается и сотрудник переходит к оформлению заказа. Споры и попытки переубеждения недопустимы.
• Прозрачность акций. Применяя маркетинговые инструменты (скидка за объем, «2 по цене 1» и т.п.), необходимо доводить до покупателя все существенные условия программы и фиксировать его добровольное согласие доступным способом (устно с отметкой в чеке или подписью).
• Системные меры для аптечной сети. Чтобы обезопасить бизнес, необходимо разработать внутренние регламенты. Это предполагает фиксацию в маркетинговых договорах четких границ дозволенных действий для промоутеров, а также регулярное обучение (тренинги и инструктажи) работников первого стола по безопасным с юридической точки зрения техникам продаж.

Обязан ли фармработник соблюдать врачебную тайну и предоставлять покупателю фармконсультацию по выбору препарата втайне от других?

Действующие стандарты фармацевтического консультирования предписывают соблюдение такта, дистанции и нейтрального тона общения, чтобы избежать морально-психологического давления на посетителя. Однако данные нормы не обязывают аптеки создавать специальные изолированные зоны или кабинеты для полной конфиденциальности разговора.

Тем не менее при обсуждении диагнозов или чувствительной медицинской информации в публичной зоне рекомендуется принимать разумные меры предосторожности:

• Обсуждать детали обезличенно или тихим голосом (по согласованию с клиентом).
• В исключительных случаях использовать короткие записки для передачи сложной информации.

Этих мер достаточно, чтобы минимизировать риски разглашения врачебной тайны без ущерба для скорости обслуживания.

Анализ правоприменительной практики

В настоящее время судебная практика по навязыванию товаров в сфере здравоохранения формируется в основном на основе споров о дополнительных услугах в коммерческих клиниках и студиях красоты, а также при продаже дорогостоящей техники и авто. Дела напрямую против аптек встречаются относительно редко, но тренд на ужесточение контроля прослеживается.

Обратим внимание на характерные примеры нарушений:

• Минимальная сумма чека (Решение Арбитражного суда Новосибирской области по делу № А45-42605/2019 от 25.02.2020). Установление порога минимальной покупки признано неправомерным, так как это ущемляет права потребителя, желающего купить дешевый товар, но вынужденного брать ненужное.
• Платный пакет без согласия (Решение Калужского районного суда по делу № 12-1554/2022 от 23.06.2022). Если аптека не сообщила о платности упаковки до момента оплаты и пробила его автоматически, это трактуется как навязывание, даже если сумма символическая.
• Бремя доказывания (Определение СК по гражданским делам Четвертого кассационного суда № 8Г-22750/2021 от 30.09.2021). Суды напоминают, что сам факт навязывания и недопредоставления информации должен быть подтвержден конкретными доказательствами (чеками, аудиозаписями, показаниями), то есть голословные обвинения не принимаются.