Нежелательные явления, связанные с небезопасным оказанием медицинской помощи, — одна из 10 главных причин инвалидности и летального исхода [1]. Для повышения эффективности оказания помощи в аптеке и минимизации количества ошибок заведующий аптечной организацией должен разработать план профилактических мероприятий и снабдить сотрудников четкими инструкциями.
Ошибка применения лекарственного препарата

Ошибка сотрудника аптеки — это незлоумышленное заблуждение в ходе его профессиональной деятельности.

Частый вид медицинских ошибок — ошибка применения лекарственного препарата, то есть непреднамеренная ошибка, которая допускается при назначении, отпуске, определении дозы или введении (приеме) лекарства.

Всемирная организация здравоохранения в своей классификации ошибок, связанных с лекарствами, выделяет ошибки отпуска (выдачи) препаратов. Перечислим, какие именно ошибки могут допустить фармацевты:

• ошибки, в основе которых похожие названия препаратов;
• ошибки, которые связаны со сходством упаковок средств;
• ошибки, которые происходят, когда содержимое не соответствует тому, что указано на упаковке;
• ошибки, которые происходят при подозрении на фальсификацию лекарства;
• отпуск препарата, срок годности которого уже истек;
• ненадлежащее хранение ЛП;
• ошибки, обусловленные лекарственным взаимодействием, указанным в инструкции;
• ошибки, связанные с возрастом человека, которому предназначено лекарство;
• отпуск ЛП человеку с диагнозом, при котором средство противопоказано, согласно инструкции;
• отпуск ЛП при известной гиперчувствительности к средству [2].

Ошибки коммуникации

Другой тип ошибок связан с неумением фармацевта установить контакт с клиентом. Сотрудник аптеки должен быть не только профессионалом, но и грамотно находить подход к посетителям.

Среди ошибок коммуникации можно назвать:

• невнимание к посетителю, к его словам и жестам;
• неумение слушать;
• использование в ходе консультации стоп-слов и фраз;
• использование профессиональной терминологии;
• предвзятое отношение, например, в зависимости от внешнего вида клиента;
• принятие решения за клиента, не разбираясь, что ему нужно;
• грубое и неуважительное общение с посетителем;
• отсутствие одобрения выбора клиента.

Кроме того, имеет значение образ сотрудника в целом, в том числе одежда, макияж, маникюр, прическа. Фармацевт должен быть опрятным и вызывать доверие посетителя.

В чем причины ошибок

Ошибки, которые происходят по вине самого сотрудника, могут быть связаны [2], [3]:

• с недостаточным общем уровнем профессиональной подготовки;
• недостаточными знаниями о ЛП, их применении, возможных осложнениях, лекарственных взаимодействиях;
• безответственным отношением к работе;
• несоблюдением правил и стандартов.

Ошибки, в появлении которых фармацевт или провизор не виноваты, возникают вследствие:

• уровня развития фармации настоящий момент;
• атипического течения болезни с нехарактерными симптомами;
• специфической (аллергической) реакции организма человека, который принимает ЛС.

Совершению ошибки могут способствовать такие условия и факторы, как:

• поспешность;
• загруженность сотрудников аптеки работой;
• усталость;
• различные конфликты;
• плохое самочувствие фармацевта.

Также причиной ошибок могут стать отсутствие контроля за работниками со стороны руководителя и плохая коммуникация между сотрудниками на разных ступенях медпомощи.

Как предотвратить ошибки

Кроме личной ответственности каждого сотрудника аптеки, задача по профилактике ошибок ложится на заведующего. Прежде всего, стоит разобраться в причинах ошибок и действовать в соответствии с этим. Обязанности руководителя по отношению к сотрудникам закреплены в «Правилах надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов». Итак, что вы можете сделать, чтобы снизить вероятность возникновения ошибок [4]?

• Доводите до сведения работников аптеки информацию об изменениях в законах, которые регулируют правила обращения ЛС, в том числе отпуск ЛП.
• Информируйте сотрудников о необходимости принимать меры по недопущению или устранению нарушений лицензионных требований.
• Ознакомьте каждого сотрудника с его правами и обязанностями под подпись.
• Для новых сотрудников необходима программа адаптации. Кроме того, нужно периодически проверять их квалификацию, знания и опыт.
• Составьте и утвердите план-график первичного, а также последующего инструктажа сотрудников по вопросам, касающимся их деятельности: правил отпуска, хранения, перевозки ЛС, порядка хранения рецептов, правил торговли препаратами дистанционным способом, соблюдения требований работы с контрафактными, фальсифицированными, недоброкачественными ЛС, повышения уровня профессиональных знаний.
• Следите за соблюдением режима труда и отдыха в аптеке.

Ряд ошибок, связанных с причинением вреда здоровью человека, может повлечь за собой административную ответственность как фармацевта, так и аптеки, или уголовную ответственность сотрудника, который ошибся.

Итак, ошибки совершают все, но в фармацевтической деятельности они не допустимы, потому что могут иметь серьезные последствия. Задача руководителя — проинструктировать персонал аптеки таким образом, чтобы предотвратить как можно большее количество ошибок. Вы можете помочь фармацевтам улучшить профессиональные знания и разобраться во всех тонкостях новых законов и тем самым улучшить сервис и имидж вашей аптеки.