В условиях высокой конкуренции, особую важность для развития аптечного бизнеса приобретает качественное обслуживание клиентов. Ставя данный вопрос во главу угла, аптеки уделяют большое внимание оптимизации очередей.


  Вопрос уменьшения очередей актуален как для покупателей, так и для руководства. Для первых – это шанс значительно сэкономить время, для вторых – снижение риска упустить возможную прибыль. Каковы же причины очередей, как не допустить их образования, и что делать, если они все же возникли? 

Принципы обслуживания клиентов

Основные причины образования очередей в аптеке – дефицит кадров, медленная или неквалифицированная работа кого-то из сотрудников, а также увеличение покупательского спроса (наиболее актуально с 17 до 20 часов, когда люди спешат с работы домой).
Существует несколько принципов быстрого и качественного обслуживания клиентов в аптеке. Уделяя соответствующее внимание осуществлению каждого из них, руководство аптеки гарантированно добьется снижения очередей, увеличения количества постоянных клиентов, и, как следствие, роста прибыли.   

Кого обслуживать вне очереди

Определяя категории граждан, обслуживаемых вне очереди, аптеки руководствуются следующими нормативными документами:

• Федеральным Законом №5-ФЗ от 12.01.1995 г «О ветеранах» [1];
• Федеральным Законом № 181-ФЗ от 24.11.1995 г. «О социальных гарантиях инвалидам в РФ» [2];
• Законом РФ № 1244-1 от 15.05.1991 г. «О социальной защите граждан, подвергшихся воздействию радиации вследствие катастрофы на Чернобыльской АЭС [3]»;
• Законом РФ № 4301-1 от 15.01.1993г. «О статусе Героев Советского союза, Героев Российской Федерации и полных кавалеров орденов Славы» [4];
• Федеральным Законом № 125-ФЗ от 20.07.2012 г. «О донорстве крови и ее компонентов» [5].

На основании данных законов, приоритетную очередь в аптеке составляют следующие категории граждан:

• ветераны Великой Отечественной войны;
• инвалиды ВОВ и инвалиды боевых действий;
• члены семей погибших (умерших) инвалидов войны, участников ВОВ и ветеранов боевых действий;
• ветераны боевых действий;
• ветераны военной службы;
• ветераны труда;
• лица, проработавшие в тылу в период с 22.06.1941 г. по 09.05.1945 г. не менее 6 месяцев, либо награжденные орденами или медалями за самоотверженный труд в период ВОВ;
• инвалиды по заболеваниям I–II группы;
• граждане, подвергшиеся воздействию радиации вследствие катастрофы на Чернобыльской АЭС;
• Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации, полные кавалеры орденов Славы, Герои Социалистического труда, полные кавалеры ордена Трудовой Славы;
• Почетные доноры России.    

Как оценить к кому подойти

Один из надежных способов оптимизации очередей – обеспечение достаточного количества аптечного персонала и окошек продажи. При составлении графика работы сотрудников учитываются часы пик, когда количество клиентов в аптеке существенно увеличивается.
На этот период привлекают к работе дополнительных сотрудников, добиваясь, чтобы в каждый момент времени у окошка стояло не более 3 человек. Если аптека сетевая, проблему решают за счет временной ротации кадров: из менее «напряженной» точки переводят людей в более «горячую».
Когда в коллектив пришел новый сотрудник, нужно сделать все, чтобы помочь ему быстро адаптироваться и активно включиться в рабочий процесс. Практика показывает, что адаптационный период составляет около трех месяцев. За это время новичок приобретает практический навык быстро и качественно обслуживать клиентов. Необходимо, чтобы рядом с молодым сотрудником все это время находился опытный работник, готовый научить, подсказать и заменить в случае необходимости.  

Как оценить сезонность очередей

Рассматривая причины увеличения спроса на лекарственные препараты, а значит и очередей в аптеке, необходимо оценить, есть ли необходимость создания новых рабочих мест. Если проблема связана с сезонным увеличением очередей, то решить ее можно другими способами: разрешить сотрудникам выходить на дополнительные смены или пополнить ряды первостольников за счет внутренних резервов (возможен временный выход на работу за первым столом заведующей или ее заместителя).
Рост покупательского спроса по причинам, которые не связаны с сезоном, свидетельствует о необходимости открытии новой вакансии и увеличения коллектива.

Минимизируем ошибки совместителей

Пока не закончился период адаптации, необходимо свести к минимуму риск неправильных действий и ошибок со стороны людей, недавно приступивших к работе в качестве первостольников (новичков и совместителей).
Список необходимых телефонных контактов размещают в непосредственной близости от их рабочих мест, а также в комнате персонала. Порядок работы, а также алгоритмы использования основных компьютерных программ (аптечной, программы ведения инкассации и других) размещают на рабочих местах и везде, где это необходимо.

Тонкости работы первостольника

Известно, что работа первостольника связана со значительными эмоциональными затратами. От сотрудника аптеки требуется психологическая устойчивость: он не имеет права раздражаться на покупателей и срываться на тех, кто особенно нетерпелив или груб, иначе эмоционального выгорания не избежать.
Не менее важно поднимать свой профессиональный уровень: посещать тренинги, знакомиться с новой информацией о лекарствах, читать профильные журналы – делать все, чтобы углублять знания о фармакологии и фармакотерапии, знания о лекарственных препаратах, их свойствах, противопоказаниях и побочных эффектах.
Эта область знаний является базовой: на её основе выстраивается весь процесс общения с покупателем, начиная с выявления потребностей и заканчивая работой с возражениями. Постоянное совершенствование своего профессионализма помогает убеждать клиентов, грамотно работать с их возражениями и чувствовать себя за первым столом уверенно. 

Как успокоить очередь в аптеке

Уважение и доверительное отношение помогут успокоить людей, стоящих в очереди и сделать их своими союзниками. Наиболее простой мерой является небольшой монолог, произнесенный доброжелательным тоном в адрес ожидающих людей: «Я понимаю, что все спешат, но сейчас я работаю за кассой одна. Я очень стараюсь обслужить каждого из вас качественно и подобрать нужные вам лекарства. Благодарю за терпение».